成交结果公告

为拓展国航机上餐饮旅客评价信息，了解机上餐饮行业现状，提升国航机上餐饮品质及行业竞争力，拟委托专业旅客服务测评机构，提供国航机上餐饮旅客满意度测评及分析服务。

二、测评要求

（一）测评内容

机上餐饮旅客满意度。

（二）测评对象

国航及东航、南航、海航、厦航、川航、深航、山航、上航9家航司，如“国航旅客满意度及品牌竞争力分析服务项目”中对比航司发生变化，应与其保持一致。

（三）测评数据

机上餐饮旅客满意度测评应包含机上餐食、机上饮品2个维度，覆盖不同航线、不同时段、不同时长的航班，确保测评结果全面、客观。

（四）测评站点

机上餐饮旅客满意度测评应包含北京首都、北京大兴、成都双流、成都天府、上海虹桥、上海浦东、重庆、杭州、天津、广州、武汉、乌鲁木齐、呼和浩特、大连14个固定站点，及其他6个国航重要站点。6个国航重要站点由采购方结合业务需求，在备选站点（深圳、西安、厦门、长沙、昆明、三亚、海口、贵阳、温州、长春、哈尔滨）中进行选择，可动态调整。如需对站点进行调整，采购方将按与供应商协商确定的时间提前告知。

（五）样本量要求

机上餐饮旅客满意度测评的行业整体有效样本量应不少于5万/月；国航有效样本量应不少于7000/月；各对标航司有效样本量应不少于1000/月；国航各站点有效样本量应不少于100/月。

三、分析要求

（一）国航机上餐饮旅客满意度常态化分析

1.分析内容

（1）国航机上餐饮整体、机上餐食、机上饮品旅客满意度月度情况，并与对比航司进行比较分析，分析内容应至少包含但不限于：

①国航及对比航司各自机上餐饮整体、机上餐食、机上饮品旅客满意度月度得分、排名、样本量及航司得分均值。

②国航机上餐饮整体、机上餐食、机上饮品旅客满意度月度得分环比变化、排名环比变化，及与航司得分均值的对比情况。

③国航及对比航司在不同飞行时长、不同用餐时段两个分析维度下，各自机上餐饮整体、机上餐食、机上饮品旅客满意度月度得分及航司得分均值，并分析总结国航短板环节。

（2）国航各站点的机上餐饮整体、机上餐食、机上饮品旅客满意度（以出港航班计）月度情况，并与相应站点对比航司（筛选规则由供应商和采购方协商确定）进行比较分析，识别各站点国航机上餐饮优势与劣势指标，分析内容应至少包含但不限于：

①国航及对比航司在各站点的机上餐饮整体、机上餐食、机上饮品旅客满意度月度得分、排名、样本量及航司得分均值。

②国航在各站点的机上餐饮整体、机上餐食、机上饮品旅客满意度月度得分环比变化、排名环比变化，及与航司得分均值的对比情况。

③综合排名、得分等情况，采用科学、完善的分析模型，明确当月各站点国航机上餐饮优势与劣势指标，并针对劣势指标，总结旅客不满意的具体原因。

（3）针对当月各站点国航机上餐饮劣势指标进行细化分析，锁定影响旅客满意度的具体劣势航线，找出短板问题，分析内容应至少包含但不限于：

①针对当月国航机上餐饮处于竞争劣势的站点及指标，找出对旅客满意度影响较大的航线（筛选规则由供应商和采购方协商确定），提供各航线样本量、样本量占比、对应指标得分及与同航线航司得分均值的对比情况。

②综合样本量占比、得分等情况，采用科学、完善的分析模型，明确当月各站点国航机上餐饮劣势指标下，影响旅客满意度的具体劣势航线。

③对各劣势航线进行细化分析，与同航线主要竞飞航司（筛选规则由供应商和采购方协商确定）进行对比，并综合不满意原因分布、旅客留言等信息，分析总结各劣势航线短板问题。

2.交付形式

以PPT文档、PDF文档（内容同PPT文档）形式，提供《XX年XX月国航机上餐饮旅客满意度及竞争力分析报告》。

3.交付时间及频次

每月10日前提供上一月度分析报告，一年共提供12次。

4.验收标准

供应商提交的交付物经采购方审查通过视为合格。

（二）国航机上餐饮旅客满意度专项分析

1.分析内容

基于机上餐饮旅客满意度测评历史数据，从多维度开展对比分析，并在细分市场理论下，系统梳理国航机上餐饮细分市场布局，识别出国航机上餐饮优势市场及劣势市场，进一步找出其中需提升的航线或站点，分析总结短板问题，为国航机上餐饮服务提供改进方向。具体内容应至少包含但不限于：研究及分析方法说明，国航机上餐饮细分市场分析，国航机上餐饮优势及劣势市场识别，劣势市场分析及优先改进站点或航线识别，针对劣势市场、优先改进站点或航线逐一分析总结短板问题等。

2.研究时段

针对2024年7月-2025年6月、2025年7月-2026年6月分别进行分析。

3.交付形式

（1）以PPT文档、PDF文档（内容同PPT文档）形式，提供《国航机上餐饮旅客满意度专项分析报告（2024年7月-2025年6月）》、《国航机上餐饮旅客满意度专项分析报告（2025年7月-2026年6月）》。

（2）以EXCEL表格形式，提供《国航机上餐饮优先改进站点或航线清单》。

4.交付时间

由供应商和采购方协商确定，但最长不超过项目启动后1个月。

5.验收标准

供应商提交的交付物经采购方审查通过视为合格。

四、服务要求

1.供应商应通过一套科学的、已验证的、成熟的满意度评价方法或分析模型对满意度数据进行计算分析。

2.机上餐饮旅客满意度相关数据统计口径及计算分析方法应与“国航旅客满意度及品牌竞争力分析服务项目”保持一致。

3.供应商需根据采购方需求，配合进行针对数据及分析报告的答疑解读，具体形式由双方协商确定。

4.供应商可根据采购方对满意度数据分析工作的需要，在已有数据范围内，动态调整分析方法、优化分析模型，满足采购方对满意度数据分析的动态需求。

五、知识产权及保密要求

1.采购方可提供分析研究的航线、站点构成等信息，不提供国航相关调查数据及旅客个人信息。供应商应确保取得旅客个人信息的方式、途径和内容符合法律规定，并采取法律规定的措施保护旅客个人信息，不得将旅客个人信息用于本项目以外的其他目的。

2.供应商应确保本项目中涉及的智力成果和知识产权不侵犯第三方合法权利，成果报告的知识产权最终归采购方所有。

3.合作报告的所有权归属采购方，供应商在合作有效期内获知的保密信息（包括与项目有关的任何商业、营销、技术、运营数据或其他性质的资料，无论以任何形式或载于何种载体，无论采购方是否以口头、图像或书面形式表示其具有保密性），在合作期及合作终止后不得向第三方披露或公开。